قلمرو تحقیق:

قلمرو تحقیق به سه دسته زیر تقسیم بندی شده است.

۱-۷-۱)قلمرو زمانی

محدوده زمانی تحقیق،اطلاعات مالی مربوط به عملکرد مالی سالهای۱۳۸۴ تا ۱۳۹۱ ( دوره زمانی ۷ ساله) شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می باشد.

۱-۷-۲ )قلمرو موضوعی

به بررسی تاثیر ساز و کارهای نظام راهبری شرکتی بر رابطه بین اعتماد بیش از حد مدیریتی و واکنش سرمایه گذارن می پردازد.

۱-۷- ۳ )قلمرو مکانی

اطلاعات مورد نیاز این نوشتار مربوط به شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار است و به دلیل جامعیت و سهولت دسترسی  به بورس اوراق بهادار قلمرو مکانی این تحقیق تهران می باشد.

۱-۸)متغیرهای پژوهش:

۱-۸-۱)متغیر مستقل:

متغیر مستقل این پژوهش، شاخص اعتماد بیش از حد مدیریتیاست که برای محاسبه آن از دو معیار ذیل استفاده می­شود:

1. مخارج سرمایه­ای^[۱]: معیارمخارج سرمایه­ای یک متغیر مجازی است و در صورتی که نسبت سرمایه­گذاری (خالص وجوه پرداختی برای خرید دارایی­های ثابت و سایر سرمایه­گذاری­ها مندرج در صورت گردش وجوه نقد) بر کل دارایی­های سال قبل در یک شرکت و در آن سال بیش­تر از متوسط نسبت مذکور در صنعت مربوط به آن شرکت باشد، مقدار آن متغیر در آن سال و برای آن شرکت خاص برابر ۱ و در غیر این صورت ۰ فرض می­شود.

[۱]Capital Expenditure (CAPEX)

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

لینک متن کامل پایان نامه فوق با فرمت ورد

متغیر وابسته:

متغیر وابسته  این پژوهش، واکنش سرمایه گذاران است  که عبارتست ار رفتار متقابل (عکس العمل)سرمایه گذاران در زمان دریافت اخبار مالی، که این سرمایه گذاران واکنش خود را از طریق خرید ویا فروش سهام شرکت ها نشان می دهند.و برای محاسبه آن از دو معیار ذیل استفاده می­شود:

1. نرخ بازده سالانه سهام^[۱]: به منظور محاسبه نرخ بازده سالانه سهام از میانگین نرخ بازدهی ماهانه سهام طبق حالات ذیل استفاده می­گردد:

افزایش سرمایه و تقسیم سود در یک ماه اتفاق بیفتد:

الف) ابتدا افزایش سرمایه و سپس تقسیم سود اتفاق بیفتد، آن­گاه بازده ماهانه از فرمول ذیل محاسبه می­گردد:

ب) ابتدا تقسیم سود و سپس افزایش سرمایه اتفاق بیفتد، آن­گاه بازده ماهانه از فرمول ذیل محاسبه می­گردد:

= سود نقدی پرداختی.

= درصد افزایش سرمایه از محل مطالبات و آورده نقدی.

= درصد افزایش سرمایه از محل اندوخته و سود انباشته.

= مبلغ اسمی پرداخت شده توسط سرمایه­گذار بابت افزایش سرمایه از محل آورده نقدی و مطالبات.

افزایش سرمایه و تقسیم سود در یک ماه اتفاق نیفتد.

الف) در یک ماه فقط سود تقسیم شده باشد، آن­گاه بازده ماهانه از فرمول ذیل محاسبه می­گردد:

ب) در یک ماه فقط افزایش سرمایه اتفاق افتاده باشد، آن­گاه بازده ماهانه از فرمول ذیل محاسبه می­گردد:

۲-حجم معاملات سهام: که برا ی اندازه گیری آن از لگاریتم طبیعی حجم معاملات بوررس اوراق بهادار تهران استفاده می شود.

۱-۸-۳)متغیرهای تعدیل­کننده:

متغیرهای تعدیل­کننده این پژوهش، مکانیزم­های حاکمیت شرکتیاست که شامل مواردذیل است:

۱-۸-۳-۱)درصد اعضای غیرموظف هیئت مدیره (استقلال هیئت مدیره^[۲]):این متغیر از طریق نسبت اعضای غیرموظف هیئت مدیره به کل اعضای هیئت مدیره در پایان دوره مالی محاسبه می­شود.

[۱] Return

[۲]BoardIndependence (BI)

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

لینک متن کامل پایان نامه فوق با فرمت ورد

متغیرهایی که با تعهد مستمر رابطه دارند :

تعهد مستمر دلالت بر تصمیم فرد به ادامه فعالیت در سازمان به خاطر هزینه های متصوره از ترک سازمان می باشد . تعهد مستمر می تواند به خاطر هر عمل یا رویدادی که منجر به افزایش تصور کارمند از هزینه های ترک سازمان شود ، به وجود آید . آلن و میر این فعالیت ها و رویدادها را در دو سری از متغیرهای رسمی خلاصه می کنند ؛ سرمایه گذاری ها و فرصت های شغلی جایگزین.

• سرمایه گذاری ها : سرمایه گذاری در زمینه تعهد سازمانی به هر عملی که منجر به ضرر احتمالی در صورت تصمیم فرد به ترک سازمان گردد ، گفته می شود . هر وقت فرد متوجه شود که با ترک سازمان فعلی ، مزایایی را از دست خواهد داد ، به احتمال زیاد به خاطر از دست ندادن سرمایه گذاریهایش ترجیح خواهد داد که در سازمان باقی بماند . اینچنین کارمندی که به خاطر یک تصمیم حساب شده نه از روی میل و اشتیاق ترجیح می دهد که در سازمان فعلی باقی بماند ، ورای تعهد مستمر می باشد . سرمایه گذاری فرد می تواند به هر شکلی باشد ، مربوط به کار باشد یا مربوط به کار نباشد . سرمایه گذاری های مربوط به کار می تواند شامل مواردی از قبیل زمان صرف شده برای کسب مهارت های غیر قابل انتقال ، از دست دادن مزایای احتمالی و از دست دادن یک موقعیت عالی و مزایای مرتبط با آن شود . سرمایه گذاری های نامربوط به کار نیز می تواند شامل بر هم خوردن روابط فردی و مخارج و هزینه های اسکان و آشنایی خانواده در شهر دیگر شود . همچنین سرمایه گذاری فرد می تواند به صورت زمانی باشد که صرف پیشرفت رد یک مسیر پیشرفت شغلی خاص یا تشکیل گروههای کاری یا حتی شبکه های دوستی کرده است، باشد. و ترک سازمان در واقع به معنی از دست دادن زمان ، پول یا تلاشی است که فرد در سازمان سرمایه گذاری کرده است . به نظر می رسد که این سرمایه گذاری ها از نظر تعداد و میزان با گذشت زمان افزایش یابند ، بنابراین سن و دوره تصدی با انباشت سرمایه گذاری ها رابطه خواهد داشت . رامزک (۱۹۹۰) اعتقاد دارد که سازمان ها به راحتی می توانند این احساس را در کارکنان خود ایجاد کنند که ، آنها سرمایه گذاری زیادی در سازمان دارند . او پیشنهاد می کند که سازمان ها فقط باید فرصت ها و شرایط شغلی را به کارکنان پیشنهاد کنند که با سایر کارفرمایان قابل رویت باشد . از جمله این شاخص های سرمایه گذاری می توان به انتظار ترفیع ، ایجاد شبکه های گروه کاری ، پاداش های عملکرد، عایدی مرخصی های استعلاجی و مزایای بازنشستگی را نام برد . اگر کارفرمایان نتوانند این عوامل را برای کارکنان خود فراهم آورند ، کارمندان تمایل پیدا می کنند که دنبال سازمان های دیگری بگردند.

فرصت های شغلی جایگزین : پیش گویی کننده دیگر تعهد مستمر فرصت های شغلی جایگزین می باشد . میر و آلن (۱۹۹۷) با این نتیجه رسیدند که ادراک یک کارمند از وجود فرصت های شغلی جایگزین به طور منفی با تعهد مستمر رابطه دارد ، آنها برآورد کردند که کارکنانی که فکر می کنند جایگزین های زیادی برای شغل خود دارند در مقایسه با افرادی که فکر می کنند جایگزین شغلی کمتری دارند ، تعهد مستمر کمتری خواهند داشت . همانند سرمایه گذاری ها ، رویدادها یا فعالیت های گوناگونی می تواند روی ادراک یک فرد از وجود فرصت های شغلی جایگزین تأثیر گذارد . برای مثال یک کارمند ممکن است ادراک خود را از وجود فرصت های شغلی جایگزین ، از طریق بررسی محیط بیرونی و نگاه کردن به میزان استخدام محلی و جو اقتصادی عمومی پایه گذاری کند. از طرف دیگر ، یک کارمند ممکن است جایگذین های شغلی ادراکی خود را بر مبنای درجه ای که مهارت های او به روز و قابل ارائه در بازار می باشد ، قرار دهد. آلن و میر بیان می کنند که مواردی از قبیل تلاشهای قبلی برای جستجوی کار و همچنین میزان تلاش سازمان های دیگر برای به خدمت گرفتن افراد و همچنین درجه ای که عوامل خانوادگی توانایی فرد را برای انتقال به شغل دیگر محدود می کند ، نیز می تواند ادراکات فرد را از فرصت های شغلی جایگزین تحت تأثیر قرار دهد . به عنوان مثال ، اگر کارمندی در موقعیت های کاری قبلی خود موفق نبوده است ، این چنین تصور خواهد کرد که جایگزین شغلی برای کار فعلی خود ندارد و بنابراین ترجیح می دهد که به فعالیتش با شرکت فعلی ادامه دهد.از طرف دیگری کارمندی که مورد تقاضای شرکت های دیگر قرار دارد به این باور می رسد که برای او فرصت های شغلی دیگری وجود دارد ، و بدین ترتیب خود را وابسته به کارفرمای فعلی نخواهد دید. وجود جایگزین های شغلی به خودی خود تعهد مستمر را تحت تأثیر قرار نخواهد داد . برای مثال ممکن است یک کار با دستمزد بهتر برای فرد پیشنهاد شود ، ولی او متوجه شود که در محل کار جدید ، امکانات تحصیلی مناسب برای فرزندان او مهیا نمی باشد یا ممکن است همسر او در شهر جدید نتواند کار مناسبی را پیدا کند ، بنابراین فرد احتمالاً پیشنهاد جدید را رد کرده و به فعالیت خود در سازمان فعلی ادامه خواهد داد. علاوه بر فرصت های شغلی جایگزین درک شده و میزان سرمایه گذاری فرد

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

لینک متن کامل پایان نامه فوق با فرمت ورد

مدل آنجل و پری[۱]

آنجل و پری ، بر پایه نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل پرسشنامه تعهد سازمانی پورتر و همکارانش ، بین تعهد ارزشی و تعهد به ماندن ، تمایز قائل شدند . اگر چه این پرسشنامه یک بعدی در نظر گرفته شده است ، تحلیل آنجل و پری دو عامل اساسی پرسشنامه را آشکار کرد . یک عامل به وسیله پرسشهایی مشخص می شود که تعهد به ماندن را ارزیابی می کنند و دیگری به وسیله پرسشهایی که تعهد ارزشی (حمایت از اهداف سازمان) را اندازه گیری می کنند ، مشخص می گردد . تعهد ارزشی « آنجل و پری » گرایش مثبتی را به سازمان نشان می دهد. این نوع تعهد اشاره به تعهد روانی و عاطفی دارد . تعهد به ماندن « آنجل و پری » اشاره به اهمیت تعاملات پاداشها-مشارکتهای تفکیک ناپذیر در یک مبادله اقتصادی دارد . این نوع تعهد اشاره به تعهد حسابگرانه مبتنی بر مبادله و تعهد مستمر دارد (فرهنگی ، حسین زاده ، ۱۳۸۴ ، ص ۱۶).

۲-۲-۳-۴-مدل مایر و شورمن[۲]

به نظر مایر و شورمن ، تعهد سازمانی دو بعد دارد . آنها این دو بعد را تعهد مستمر (میل به ماندن در سازمان) و تعهد ارزشی (تمایل به تلاش مضاعف) نامیدند . اگر چه شباهتهایی بین ابعاد تعهد سازمانی شناسایی شده توسط « آنجل و پری » و « مایر و شورمن » و آنچه که توسط « آلن و می یر » شناسایی شده وجود دارد ، اما یک تفاوت اساسی بین مدلهای آنها نیز وجود دارد . سه جزء تعهد « آلن و می یر » ( عاطفی ، مستمر و هنجاری ) اصولاً بر اساس قالب ذهنی که فرد را به سازمان مرتبط می کنند ، متفاوت هستند . نتیجه رفتاری هر سه جزء تعهد با این حال مشابه است و آن ادامه کار در سازمان است . برعکس ، در مدلهای « آنجل و پری » و « مایر و شورمن » فرض شده است که تعهد مستمر مرتبط با تصمیم به ماندن یا ترک سازمان است و تعهد ارزشی مرتبط یه تلاش مضاعف در جهت حصول به اهداف سازمانی است (همان منبع) .

۲-۲-۳-۵- مدل پنلی و گولد[۳]

پنلی و گولد، یک چارچوب چند بعدی را ارائه کردند. آنها بین سه شکل از تعهد با عناوین اخلاقی، حسابگرانه و بیگانگی تمایز قائل شدند . تعریف تعهد اخلاقی به طور نزدیکی با تعریف تعهد عاطفی « آلن و می یر » و تعهد ارزشی « آنجل و گری » و « مایر و شورمن » یکسان است . استفاده از واژه تعهد حسابگرانه منطبق با متابعت مطرح شده در مدل « اریلی و چتمن » است و ممکن است به عنوان یک شکل از انگیزش به جای تعهد در نظر گرفته شود. سرانجام منظور آنها از تعهد بیگانگی تا حدی با تعهد مستمر « آلن و می یر » یکسان است ( همان منبع ).

۲-۲-۴- متغیرهایی که با تعهد سازمانی رابطه دارند ؛

دانشمندان رفتار سازمانی و محققینی که در زمینه تعهد سازمانی به مطالعه می پردازند ، بر این تلاش بوده اند تا ثابت کنند که بعد از ورود یک فرد به سازمان چه عواملی تعهد سازمانی وی را تحت تأثیر قرار می دهند . مودی و دیگران (۱۹۷۹) عواملی را که به تعهد سازمانی بالاتر منجر می شوند را به سه دسته اصلی تقسیم بندی کرده اند : ( بهارلو ، ۱۳۸۷ ، ص ۴۸ ).

[۱] – Angle & Perry

[۲] – Mayer & Schoorman

[۳]– Penley & Gould

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

لینک متن کامل پایان نامه فوق با فرمت ورد

• در نظر گرفتن ریسک های حاشیه ای : این مسئله به تمام مواردی بر می گردد که دلیل حضور فرد در سازمان است مثل حقوق و مزایا ، زمان ، سرمایه گذاری و … این ریسک ها به این صورت است که اگر کارمند سازمان را ترک کند ممکن است از این مزایا محروم شود ، زمانی که پاداش بهتری به کارمند داده می شود و یا دریافت این پاداش ها نیازمند ادامه حضور فرد در سازمان باشد ، تعهد فرد نسبت به سازمان افزایش می یابد .
• کمبود موقعیت های کاری که ضررهای احتمالی ترک سازمان را افزایش می دهد : کارمندان ترجیح می دهند در سازمان بمانند زیرا فکر می کنند در صورت خروج از این سازمان ، احتمال یافتن یک موقعیت جدید کم است .

تعهد مستمر به واسطه ضررهای احتمالی بو جود می آید( سود یا زیان )و نیازمند آن است که کارمند از این ضرر ها و سودها آگاه باشد . پس کارمندان متفاوت با موقعیتهای یکسان ، ممکن است سطوح متفاوتی از تعهد مستمر را تجربه کنند . پس تعهد مستمر بار احساسی ندارد و بواسطه نتایج تصمیم گیریهای ایجاد می شود که فرد در سازمان بماند یا آنرا ترک کند . به علاوه کارمندان اغلب نسبت به سازمان احساس تعهد دارند صرفاً به عنوان یک دستاویز شخصی( Michael & Court & Petal , 2009 , pp. 268- 269 ) .

ویزنر[۱] (۲۰۰۳) دریافت که تعهد مستمر چیزی مطلوب برای یک سازمان نیست و تأکید دارد زمانی که کارمندان هزینه های ترک سازمان را آنقدر سنگین می دانند که تصمیم می گیرند در سازمان بمانند ، تعهد آنها نسبت به سازمان چندان مثبت نیست (همان منبع) .

از تعهد مستمر گاهی با عنوان تعّهد محاسباتی” [۲]  نام برده می شود . به این خاطر که بر اساس هزینه هایی که کارمندان در نظر می گیرند که در صورت ترک سازمان با آن درگیر خواهند شد (Jain & Giga & Cooper , 2009 , p. 258) .

به طور مجزا این مدل نشان می دهد که کارمندان با تعهد مستمر بالا ، هیچ تمایلی به همکاری کردن با سازمان فراتر از آنچه نیاز آنهاست تا کارشان حفظ شود ، از خود نشان نخواهند داد . پس اگر تعهد مستمر نقطه اتصالی باشد که کارمندان را به سازمانهای شان متصل می کند ، این اتصال ممکن است منجر به نتایج نامطلوب در رفتار کاری آنان شود ( Rego & Cunha , 2008 , p. 60).

• تعهد هنجاری

کارمندان با تعهد هنجاری قوی ، بدین جهت در سازمان می مانند که فکر می کنند اینکار “درست و اخلاقی” است. وینر و گریچمن[۳]  (۱۹۷۷) ذکر نموده اند که تعهد هنجاری نسبت به سازمان بر اساس فشارهایی توسعه داده می شود که فرد در شخصیت گیریهای اولیه در خانواده و بر اساس فرهنگ و روابط اجتماعی اولیه اش در بدو ورود به سازمان با آنها روبرو می شود . تعهد اخلاقی ممکن است در اثر تفاوت های روانشناختی بین فرد و سازمان نیز بو جود آید . تعهد هنجاری زمانی افزایش می یابد که فرد نسبت به سازمان احساس وفا داری می کند یا احساس وظیفه در قبال کار خود دارد ، به خاطر منافعی که در سازمان دارد یا چون می خواهد لطف سازمان مربوطه را پاسخ گفته باشد(Joolideh & Yeshodhara , 2009 , p. 129)  .

افراد در این نوع از تعهد پروسه ای از هنجارها و تصوراتی که در وجود شان نهادینه شده است را طی می کنند که این اوامر سبب می شود که او را از انتظارات خانواده ، فرهنگ و سازمان مطلع کند که منتهی به وفا داری به محل کار و تعهد به کار به شکلی انجام شود که اهداف و ارزشهای سازمان را تأمین کند  (Michael & Court & Petal , 2009, p. 270) .

آلن و میر ( ۱۹۹۷ ) بحث نمودند که وقتی سازمان ها سرمایه گذاری های خاصی می کنند که ممکن است برای کارمندان سخت باشد که جبران کنند ، آنها تعهد هنجاری پیدا خواهند کرد زیرا حس وفاداری بدانها دست می دهد و احساس می کنند که وامدار سازمان هستند(Addae & Parboteeah , 2008 , p. 571)

بر اساس گفته های بالا به نظر می رسد که این سه مقوله تعهد سازمانی به لحاظ مفهومی از هم متمایز هستند زیرا روشهای روانشناختی متفاوتی را سازمان ها مورد بحث قرار می دهند که ممکن است در اثر تجربیات متفاوت فرد در سازمان بوجود آیند . این سه مقوله از نظر خروجی های سازمانی شان متفاوت هستند .

[۱] – S., Weisner

[۲] – Calculative Commitment

[۳] – Y., Wiener & A.S, Gechman

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

لینک متن کامل پایان نامه فوق با فرمت ورد

بخش دوم : تعهد سازمانی

۲-۲-۱- مقدمه

طی چند دهه اخیر ، تعهد سازمانی موضوعی بوده که پیرامون آن تحقیقات بسیار زیادی انجام شده است. مفهوم سازی های اولیه در این باره یک بعدی بودند که تعهد را به صورت خط مستمری از فعالیت توصیف می کردند که برای شناخت ضررهایی که بواسطه کناره گیری از سازمان در بر خواهد داشت و یا مشهور تر ، به صورت یک وابستگی عاطفی نسبت به سازمان توصیف نموده اند (Joolideh & Yeshodhara , 2009, p. 128)

از نظر مودی و دیگران[۱]  (۱۹۸۲) تعهد سازمانی دسته کم شامل سه عمل مهم و اساسی است :

• اعتقاد قوی در پذیرش اهداف و ارزشهای سازمان
• میل به بروز تلاشهای قابل ذکر در سازمان
• میل شدید به حفظ عضویت خود در سازمان ( Kuruuzum & Cetin & Irmak , 2009, p. 5 ).

افراد متعهد احتمال بیشتری دارند که در سازمان باقی بمانند و در راستای اهداف سازمان کار انجام دهند . تعهد سازمانی از نظر روانشناسان موضوع قابل توجهی است زیرا شواهد بسیار زیادی وجود دارد که رابطه هایی بین تعهد زیاد و خروجی های مطلوب سازمانی وجود دارد ، این امر نوعی قرارداد روانشناسی است که کارمندان در پاسخ به منافعی که سازمان برای آنها تأمین می کند ، از خود بروز می دهند . زمانی که گفته می شود کارمندی متعهد به سازمان است که همکاری خود را به صورت داوطلبانه با سازمان ادامه دهد و در راستای اهداف سازمان کار کند(Joolideh & Yeshodhara , 2009, p. 128) .

۲-۲-۲- مفهوم تعهد سازمانی

طبق گفته بوچانان[۲] (۱۹۷۴) تعهد سازمانی اتصال احساسی به یک سازمان خاص و پشتیبانی سازمان از اوست. پاپر[۳] (۱۹۸۴) تأکید دارد که تعهد سازمانی رابطه منحصر به فرد کارمند با سازمان را منعکس می کند و این رابطه در توصیف رفتار فرد در سازمان بسیار مهم است . این مفهوم از میان دسته ای از خصوصیات رفتاری کارمند بر می خیزد . برای مثال ترک یا احتمال ترک سازمان نشان دهنده پاسخ احساسی منفی نسبت به جنبه های مختلف کار و قانون در محیط داخلی سازمان است . آلن و میر ( ۱۹۸۴ ) این موضوع را در بردارنده این امر می دانند که کارمند متعهد به انجام کار در سازمان به عنوان یک کل است اما به طور خاص متعهد به هیچ جزئی از سازمان نیست . مطابق این راهبرد ، کارمند ممکن است به وضعیت روانشناختی از تعهد صرف در اثر درگیر شدن در رفتارهای کورکورانه برسد که این رفتاری است که در واقع پایان تعهد سازمانی را به صورت وامی با بهره بالا ( مثل انباشته شدن وجوه بازنشستگی ، بالا رفتن سن و غیره ) در می آورد که اگر تعهد هم ایجاد شود این تعهد فرد نسبت به خود کار است .

چنین توسعه ای ممکن است رخ دهد تا از ناهمگونی ادراکی کارمندان چشم پوشی شود و پیش فرض مثبتی از قابل کنترل بودن باقی نگه دارد.

تعهد سازمانی عامل موثری در رفتار سازمانی کارکنان و بازده سازمان هاست و نگرش مثبت و منفی افراد نسبت به کل سازمان را نشان می دهد. شخص دارای تعهد سازمانی، نسبت به سازمان احساس وفاداری قوی دارد(مقیمی، ۱۳۸۵،ص ۳۹۲-۳۹۱).

به نظر مورهد گریفین ، تعهد عبارت است از احساس هویت و وابستگی فرد به سازمان .

از نظر رابینز تعهد عبارت است از حالتی که فردی سازمان را معرف خود می داند و آرزو می کند که در عضویت آن سازمان باقی بماند( Michael & Court & Petal , 2009 , pp. 268- 269 ).

۲-۲-۳- الگوهای چند بعدی تعهد سازمانی

۲-۲-۳-۱- مدل ار یلی و چتمن

اریلی و چتمن[۴] ، الگوی چند بعدی خود را مبتنی بر این فرض بنا نهادند که تعهد ، نگرشی را نسبت به سازمان ارائه کرده و مکانیسم هایی دارد که از طریق آنها می تواند

[۱] – R.T, Mowday , L.W, Porter and R.M, Steers

[۲] – B., Buchanan

[۳] – M., Popper

[۴]– Oreilly & Chatman

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

لینک متن کامل پایان نامه فوق با فرمت ورد

الگوهای چند بعدی تعهد سازمانی

۲-۲-۳-۱- مدل ار یلی و چتمن

اریلی و چتمن[۱] ، الگوی چند بعدی خود را مبتنی بر این فرض بنا نهادند که تعهد ، نگرشی را نسبت به سازمان ارائه کرده و مکانیسم هایی دارد که از طریق آنها می تواند نگرش شکل بگیرد . بنابراین ، مبتنی بر کار «کلمن» در نگرش و تغییر رفتار (۱۹۵۸) «اریلی و چتمن» معتقدند که پیوند بین فرد و سازمان می تواند ، سه شکل متابعت ، همانند سازی و درونی کردن را به خود بگیرد . متابعت ، زمانی اتفاق می افتد که نگرشها و رفتارهای همسو با آنها به منظور کسب پاداش های خاص اتخاذ می شوند . همانند سازی زمانی اتفاق می افتد که فرد نفوذ را به خاطر ایجاد یا حفظ رابطه ارضاء کننده می پذیرد. سرانجام درونی کردن ، رفتاری که از ارزشها و یا اهداف نشأت گرفته را منعکس می کند که با ارزشها یا اهداف سازمان منطبق است . بررسی جدیدتر از یک نمونه بزرگتر دو نوع تعهد را به جای سه نوع تعهد مشخص کرد که تعهد ابزاری (متابعت) و تعهد هنجاری (همانند سازی و درونی کردن) نامیده شدند . در تحقیقات بعدی این دو محقق و همکارانشان نتوانستند تمایزی را بین همانند سازی و درونی کردن قائل شوند . از این رو ، آنها در تحقیقات جدیدتر موارد همانندسازی و درونی کردن را ادغام کردند و آن را تعهد هنجاری نامیدند . متابعت ، نیز در کار اخیرشان تعهد ابزاری نامیده شده است که متمایز از همانندسازی و درونی کردن است . برای مثال ، «اریلی و چتمن» متوجه شدند که متابعت به طور مثبت تا منفی با ترک شغل ارتباط دارد . با در نظر گرفتن اینکه تعهد سازمانی عموماً به عنوان متغیری در نظر گرفته می شود که احتمال ترک شغل را کاهش دهد ، این یافته بعضی سؤالها را درباره اینکه آیا متابعت می تواند ، به عنوان یک شکل از تعهد سازمانی در نظر گرفته شود را به وجود آورده است (فرهنگی ، حسین زاده ، ۱۳۸۴ ، ص ۱۵) .

۲-۲-۳-۲- مدل آلن و می یر

در حال حاضر عمده تحقیقات در حوزه تعهد سازمانی بر اساس مدل سه جزئی آلن و میر انجام شده است آنها در مدل سه جزئی خود از تعهد سازمانی ( تعهد عاطفی ، تعهد مستمر و تعهد هنجاری ) پیشنهاد دادند که تعهد سازمانی توضیح دهنده قدرت و ذات هویتی است که فرد بواسطه کار در سازمان بدست می آورد ، پس تعهد سازمانی انگیزه کارمند را از حفظ عضویت خود در سازمان مربوطه تعیین می کند  (Addae & Parboteeah , 2008, p. 569) .

آلن و میر از پیشگامان رویکرد چند بعدی می باشند ، مدل سه بعدی آنها از تعهد سازمانی شامل بعد عاطفی ، بعد مستمر و بعد هنجاری به عنوان سه بعد تعهد سازمانی در این پژوهش در نظر گرفته شده است.

[۱]– Oreilly & Chatman

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

لینک متن کامل پایان نامه فوق با فرمت ورد

• تعهد عاطفی :

تعهد عاطفی که مرتبط به وابستگی عاطفی فرد با سازمان ، مشارکت او و شخصیت گیری او از سازمان مربوطه می باشد ( Ozag , 2006, p. 871 ) .

آلن و میر ( ۱۹۹۱ ) ادعا می کنند که تعهد عاطفی از تجربه های مثبت نشأت می گیرد و در داخل سازمان رخ می دهد ، تجربیاتی که با کارمندان رابطه برقرار می کند که سازمان آنان را پشتیبانی کرده و با آنها به خوبی برخورد می کند ، بعلاوه ، کارمندان می توانند حسی از توانایی شخصی به وجود بیاورند ، زمانی که سازمان بداند چگونه مشارکت آنها را ارج نهد ، بدینوسیله تعهد عاطفی آنها قوت می گیرد ، بعلاوه تعهد عاطفی می تواند در اثر تجربه تشویق های لفظی نیز بو جود بیاید ؛ یعنی یک کارمند تنها زمانی تعهد عاطفی دارد که سازمان به او اجازه دهد که بواسطه برآوردن نیازها ، انتظارات کارمند یا حصول اهداف کارفرما احساس رضایت کند . ویزنر ( ۲۰۰۳ ) تعهد عاطفی را در زمینه رضایت شغلی ، استرس ها و حمایت سازمانی قابل مشاهده ، مورد بررسی قرار داده و دریافت که هم رضایت شغلی و هم حمایت سازمانی در تدبیر همه روابط بین استرس و تعهد عاطفی ، غیر از استرس آشکار ، موثر است(Michael & Court & Petal , 2009 , p. 269)  .

تعهد عاطفی با افزایش ارتباط عاطفی فرد با سازمان و به واسطه ارزشهای مشترک و اهداف او با سازمان بیشتر می شود ( Addae & Parboteeah , 2008, p. 569 ) .

افرادی که رفتارهای مختلف دارند ، در واقع رابطۀ آماری مستقیمی با تعهد عاطفی برقرار نمی کنند ، اینگونه افراد تا زمانی تعهد عاطفی نسبت به سازمان خواهند داشت که نرم ها و هنجارهای سازمان با رفتارهای متغیر آنها همخوانی داشته باشد . قابل قبول است که این احتمال وجود دارد که سازمانی می تواند بواسطه فرصت ایی که از رفتارهای متغیر – بدون مرز که موجب بروز تعهد عاطفی می شود ، پشتیبانی کند  (Briscoe & Finkelstein , 2009 , p. 246) .

از طرفی تعهد عاطفی زمانی رخ می دهد که کارمند به ارزش و جایگاهی که از کار در سازمان پیدا می کند ، پی ببرد ، مثلاً یک کارمند تمایل به ابراز تعهد عاطفی است اگر حس کند سازمان با آنها به روش منصفانه ، توأم با احترام و همراه با پشتیبانی از او برخورد می کند . واضح است که کارمندان وابسته از لحاظ احساسی برانگیخته می شوند که سهم بیشتری در سازمان ایفاء کنند ، نسبت به کارمندانی که وابستگی احساسی کمتری دارند ، پس در این مدل پیش بینی می شود که تعهد عاطفی منجر به جابجایی های کمتر ، غیبت کمتر ، کارایی بهتر و بهبود رفتارهای شهروندی سازمانی خواهد شد(Rego & Cunha , 2008 , p. 60)  .

• تعهد مستمر :

تعهد مستمر که بواسطه ضررهایی که کارمند در صورت ترک سازمان متحمل خواهد شد و یا در صورت ترک سازمان شغل دیگری پیدا نخواهد کرد ( به دلیل کمبود فرصت های شغلی ) می باشد . این نوع از تعهد مربوط به تجربه شخص و عمری که در سازمان سپری کرده است ، می شود ؛ یعنی جدا شدن مشکل است و ضررهای ناشناخته ترک سازمان و گزینه های مشابه کم یا شاید هیچ ، در خارج از سازمان قابل ذکر می باشد . به علاوه ( میر و دیگران ۱۹۹۳ ) ذکر نموده اند که ممارست ها و آموخته ها به راحتی به سازمان دیگر منتقل نمی شود که سعی دارند تعهد کارمندان حال حاضر خود را نسبت به سازمان خود افزایش دهند.  این افراد به این دلیل در سازمان خود می مانند که تنها به سازمان نیاز دارند . تعهد مستمر اغلب اوقات بی ارتباط یا ارتباط کمی با رفتارهای کاری همچون حضور فعال ، کارایی و رفتارهای شهروندی در محیط کار دارند(Joolideh & Yeshodhare , 2009 , p. 129) .

در تعهد مستمر ، ضررهای احتمالی محاسبه شده توسط فرد سد را خروج از سازمان می شوند و از دو دلیل نشأت می گیرد :

• در نظر گرفتن ریسک های حاشیه ای : این مسئله به تمام مواردی بر می گردد که دلیل حضور فرد در سازمان است مثل حقوق و مزایا ، زمان ، سرمایه گذاری و … این ریسک ها به این صورت است که اگر کارمند سازمان را ترک کند ممکن است از این مزایا محروم شود ، زمانی که پاداش بهتری به کارمند داده می شود و یا دریافت این پاداش ها نیازمند ادامه حضور فرد در سازمان باشد ، تعهد فرد نسبت به سازمان افزایش می یابد .

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

لینک متن کامل پایان نامه فوق با فرمت ورد

رهبری خدمتگزار و اعتماد سازمانی

اعتماد در برگیرنده مفاهیم مهمی برای مطالعه است، و کلید اصلی برای توسعه روابط بین فردی به شمار می رود. سطح پایین اعتماد باعث می گردد که کارکنان جریان اطلاعات را در سازمان منحرف کنند و سوء ظن و بدگمانی در بین کارکنان رواج پیدا کند و ارتباطات باز و صادقانه در سازمان از بین برود و تصمیمات سازمان از کیفیت مطلوبی برخوردار نباشند. اعتماد مفهومی چند سطحی بوده، به تعاملات سطوح گوناگون همکاران، تیم ها و سطوح درون سازمانی مربوط می شود(قلی پور،آرین ،۱۳۸۸،ص۱۰۷).

رهبر خدمتگزار به طرق زبر بر فرهنگ سازمان تاثیر دارند: الگو و نمونه بودن؛ نحوه تخصیص منابع سازمان؛ معیارهایی که به وسیله آن به استخدام، ترفیع و یا اخراج کارکنان اقدام می کنند؛ و آنچه به آن توجه داشته و آنچه به آن اهمیت و پاداش می دهند. قابل تامل است که اعتماد نیز به شدت تحت تاثیر فرهنگ است. برخی دیگر از عوامل مرتبط با فرهنگ اعتماد در سازمان عبارتند از: عمق و کیفیت روابط بین فردی؛ شفافیت نقشها و مسئولیتها؛ شایستگی برای انجام امور و وظایف محوله؛ شفافیت چشم انداز و اهداف سازمانی و وفای به عهد. واضح است که بسیاری از این عوامل با رفتار رهبر در سازمان ارتباط دارند. جو اعتماد زمانی به وجود می آید که مدیران آنچه را که متعهد به انجام آن بوده اند را انجام دهند و رفتارشان قابل پیش بینی باشد. راسل “معتقد است که اعتماد جوهره رهبری خدمتگزار است (Joseph& Winston,2005) گرین لیف بر آن است که رهبری خدمتگزار را می توان هم مقدمه و هم میوه و ثمره اعتماد سازمانی به شمار آورد. توجه به دیگران در رهبران خدمتگزار و مقدم دانستن منافع پیروان بر منافع شخصی رهبر، نقشی اساسی رادر ایجاد جو اعتماد در سازمان دارا ست(قلی پور،آرین ،۱۳۸۸،ص۱۰۸).

۲-۲- بخش دوم : تعهد سازمانی

۲-۲-۱- مقدمه

طی چند دهه اخیر ، تعهد سازمانی موضوعی بوده که پیرامون آن تحقیقات بسیار زیادی انجام شده است. مفهوم سازی های اولیه در این باره یک بعدی بودند که تعهد را به صورت خط مستمری از فعالیت توصیف می کردند که برای شناخت ضررهایی که بواسطه کناره گیری از سازمان در بر خواهد داشت و یا مشهور تر ، به صورت یک وابستگی عاطفی نسبت به سازمان توصیف نموده اند (Joolideh & Yeshodhara , 2009, p. 128)

از نظر مودی و دیگران[۱]  (۱۹۸۲) تعهد سازمانی دسته کم شامل سه عمل مهم و اساسی است :

• اعتقاد قوی در پذیرش اهداف و ارزشهای سازمان
• میل به بروز تلاشهای قابل ذکر در سازمان
• میل شدید به حفظ عضویت خود در سازمان ( Kuruuzum & Cetin & Irmak , 2009, p. 5 ).

افراد متعهد احتمال بیشتری دارند که در سازمان باقی بمانند و در راستای اهداف سازمان کار انجام دهند . تعهد سازمانی از نظر روانشناسان موضوع قابل توجهی است زیرا شواهد بسیار زیادی وجود دارد که رابطه هایی بین تعهد زیاد و خروجی های مطلوب سازمانی وجود دارد ، این امر نوعی قرارداد روانشناسی است که کارمندان در پاسخ به منافعی که سازمان برای آنها تأمین می کند ، از خود بروز می دهند . زمانی که گفته می شود کارمندی متعهد به سازمان است که همکاری خود را به صورت داوطلبانه با سازمان ادامه دهد و در راستای اهداف سازمان کار

[۱] – R.T, Mowday , L.W, Porter and R.M, Steers

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

لینک متن کامل پایان نامه فوق با فرمت ورد

چگونه مشتریان کیفیت خدمات را ارزیابی می نمایند؟

قبل از آنکه مشتریان یک خدمت را خریداری کنند، در مورد کیفیت خدمات انتظاراتی دارند که بر پایۀ نیازهای شخصی، توقعات گذشته، توصیه هایی که شنیده اند و تبلیغات موسسۀ تأمین کنندۀ خدمت قرار دارد. بعد از خرید و مصرف خدمات، مشتریان کیفیتی که را توقع داشته اند با آنچه واقعاً دریافت کرده اند، مقایسه می کنند. اگر تحویل خدمات در منطقه تحمل پذیری قرار گیرد، آنها احساس خواهند کرد که آن خدمت مناسب است؛ اما اگر کیفیت واقعی پایین تر از سطح خدمات مناسب و مغایر با انتظار مشتریان باشد، یک اختلاف یا شکاف کیفیت بین عملکرد تأمین کنندۀ خدمت و انتظارات مشتری ایجاد شده است. این شکاف ممکن است در بخشهای گوناگون عملکرد خدمت ایجاد شود. هفت شکاف بالقوه در کیفیت خدمات عبارتند از:

• شکاف در معلومات: اختلاف بین آنچه تأمین کنندگان خدمات معتقدند مشتریان انتظار دارند و نیازها و انتظارات واقعی مشتریان.
• شکاف در استانداردها: اختلاف بین ادراک مدیریت از انتظارات مشتری و استانداردهای کیفیتی مقرر شده برای تحویل خدمت.
• شکاف در تحویل: اختلاف بین استانداردهای تحویل مشخص شده و عملکرد واقعی تأمین کنندۀ خدمت.
• شکاف در ارتباط داخلی: اختلاف بین نظر کارکنان بخش آگهیها و فروش در مورد ویژگیهای خدمت و عملکرد و سطح کیفیت آن و آنچه شرکت واقعاً قادر به تحویل آن است.
• شکاف در ادراک: اختلاف بین آنچه واقعاً تحویل می شود و آنچه مشتریان درک می کنند دریافت کرده اند (چرا که آنها قادر نیستند بدرستی کیفیت خدمت را ارزیابی کنند).
• شکاف در تفسیر: اختلاف بین آنچه تأمین کنندۀ خدمت در تلاش ارتباطی وعده می دهد و آنچه مشتریان تصور می کنند از طریق این ارتباطات وعده شده بود.
• شکاف در خدمات: اختلاف بین آنچه مشتریان انتظار دارند دریافت کنند و ادراک آنها از خدماتی که واقعاً تحویل می گردد.(لاولاک،۱۳۸۲،۱۶۴).

۲-۲-۷ ابعاد کیفیت خدمات  

قضاوت مشتریان در مورد کیفیت خدمات فقط بر اساس شکافهای خدمات نیست. آنها از پنج بُعد وسیع دیگر نیز به عنوان معیار استفاده می نمایند:

• اعتبار: آیا شرکت اکثر مواقع در تأمین خدمت مطابق قول خود عمل می کند؟
• موارد محسوس: تسهیلات فیزیکی، تجهیزات، کارکنان و لوازم ارتباطی تأمین کنندۀ خدمت چگونه به نظر می رسند؟
• پاسخگویی: آیا کارکنان شرکت جهت تأمین خدمت، سریع و کارآمدند؟
• اطمینان: آیا کارکنان خدماتی، مطلع، مودب، شایسته و قابل اعتمادند؟
• درک احساسات مشتری: آیا شرکت خدماتی مشتریانش را مورد عنایت و توجهات منحصر به فرد قرار می دهد؟

همواره ثابت شده است که از این پنج بُعد «اعتبار» مهمترین عامل در قضاوت مشتریان، در مورد کیفیت خدمات است.چرا که خدمت بی اعتبار، به رغم سایر ویژگیهای آن، خدمت ضعیفی است. اعتبار یک مقیاس نهایی است؛ چرا که مشتریان بعد از تجربۀ خدمت در مورد آن قضاوت می کنند(همان،۱۶۵).

۲-۲-۸ روشهای نظارت بر کیفیت خدمات

روشهای متعددی برای نظارت بر کیفیت خدمات وجود دارد که عمدتاً در سه مقولۀ زیر می گنجد:

• تجزیه و تحلیل عملکرد درونی- کلیه سازمانها به منظور ارزیابی موفقیت برنامه های خود که الزاماً منحصر به کیفیت نیز نیست، عملکردشان را تجزیه و تحلیل می کنند. معیارهای کیفیت برای ارزیابی میزان دستیابی به استانداردهای کیفی، در تجریه و تحلیل عملکرد درونی مورد استفاده قرار می گیرند. از جمله؛ نمودارهای فروش و میزان حفظ مشتری.
• تجزیه و تحلیل رضایت مشتری- سازمانها روشهای متعددی برای نظارت بر رضایت مشتریان در اختیار دارند. معمولاً این امر از طریق تحقیق در خصوص کسانی که اخیراً از سازمان بهره مند گشته اند، انجام می پذیرد. که این روشها عبارتند از:
• پرسشنامه.
• مذاکره با گروه منتخب.

•  متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

  برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

   

  لینک متن کامل پایان نامه فوق با فرمت ورد